酒店客房服务流程标准

酒店客房服务流程 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 一、住客迎接程序 程序标准 (一)了解客情 1(根据总台的 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 单，尽可能详细地了解客情; 2(做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 (二)布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ) (三)楼层迎宾 1(迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等; 2(分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话 1(铃响三声内接听电话; 2(按标准程序问候客人、报岗位名; 3(问清房号、姓名及叫醒时间; 4(重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安; 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 (一)收客衣 1(客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名; 2(如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客 人意见后再作处理; 3(交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品; 4(按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符; 5(了解是哪种洗衣类型; 6(按酒店规定时间交洗衣房; 7(如洗快件，应尽快通知洗衣房; 8(有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明; 9(填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐; (二)送还客衣 1(洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放) 2(检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等; 3(送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别; 4(如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开); 备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。 四、客人遗留物品的处理程序 程序标准 (一)发现客人遗留物品时，及时报告 1(在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心; 2(如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班; 3(服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组; (二)分类 1(贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等; 2(非贵重物品:眼镜、日常用品等; (三)保存 1(所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里; 2(贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理; 3(贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天; 4(超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理; (四)认领 1(认领方式: A(直接认领; B(请人代为认领; 2(问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 五、迷你吧服务程序 程序标准 (一)发放 1(房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取; 2(由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放; 3(填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人; (二)补充 1(服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期; 2(将客人消费单客房联交于服务中心; 3(住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充; (三)检查 1(领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记; 2(服务班对住客房每日三次检查; 3(当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 六、送客服务程序 程序标准 (一)准备工作 1(掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐; 2(如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员; 3(要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好; 4(客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺; 5(临行前，应主动征求客人的意见; 送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 (二)检查 1(检查客人有无遗留物品; 2(检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目; 七、加床服务程序 程序标准 加床 1(接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成; 2(总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号; 3(服务中心通知领班或台班作加床服务; 4(检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床; 5(加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量; 注意事项 1(续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台; 2(退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。 八、擦鞋服务程序 程序标准 (一)接到要求 1(在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮; 2(在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭; (二)按要求擦鞋 1(将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混; 2(将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底; (三)送还 1(一般应在_____小时后、_____小时之内，将擦好的鞋送入客人房内; 2(对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回; 3(送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧; 九、豪华套房及重点房间接待程序 程序标准 (一)迎客准备 1(接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等; 2(按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当; 3(按照规定摆放好酒吧饮料及酒类; 4(摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡; 5(客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节; (二)迎接客人 1(客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切; 2(引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感; 3(尽快送上热毛巾、迎客茶; 4(服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打宾馆总台电话。” (三)住客服务 1(周到、主动地为客服务。 2(客人离房一次，跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品)。 3(客人洗熨的衣服要专人负责。 4(送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。 5(记录客人入住日期。 (四)客人离店 1(离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。 2(客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。 3(检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 十、对客租借用品服务 程序标准 (一)接到通知 1(电话响三声内按标准接听; 2(仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等; (二)送用品至房间 1(到服务中心领取租借用品; 2(将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名; 记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务; (三)归还 1(当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等; 2(当客人归还用品时，服务员应做详细记录; 3(及时将用品归还服务中心 饭店客房早班工作程序 一、楼层早班服务员工作程序 1、7:50分到服务中心签到、开班前会、听从分房领班的工作安排、领取钥匙、工作报表和对讲机; 2、8:00-8:20与夜班做好交接工作，了解当天所分房的房态内容并整理好工作车; 3、按照打扫房间顺序:VIP房—挂有请即打扫牌子的房间—住客房—走客房—空房---挂有请勿打扰牌子的房间进行打扫,特殊情况可调整做房顺序,进行打扫; 4、一般情况下,打扫一间退房不得超过30分钟,住客房不超过20分钟并原则上要求在中午12点以前做完，抹一间空房不超过5分钟; 5、9:40分开始收取除DND房间以外的住客房送洗的客衣并核对房态,并将DND房间标注在工作表上; 6、10:00开始清洁楼层工作区域,并巡视楼层安全; 7、负责对走客房进行检查,包括代销品、小酒吧、付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于服务中心和前台收银; 8、11:00—12:00早班开始轮班吃饭、中午吃饭时间不得超过30分钟，吃饭时本楼层钥匙及对讲机要交于协助楼层(单号单楼层先用餐，双号双楼层先用餐)并报于服务中心; 9、工作期间如遇意外情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报; 10、房间全部清扫完毕后需做以下工作: 1) 将撤下的布件清点、核对好数量用专用布草车送至洗衣房，双方调换干净布草时要认真做好交接手续; 2)清洁工具必须保持干净、吸尘器里面的垃圾要每天清除，所有的清洁工具要放置在规定的地方，整理的 有条不紊; 3)工作车整理干净,并配备齐全，为明天工作做好准备。工作车整理完毕后要放在固定位置; 4)将自用的工作间、布草间整理干净; 5)将撤出需要消毒的杯具进行清洗消毒，并做好消毒记录; 6)周五协助领班领取本区域物品，并摆放整齐; 7)再次巡视楼层，并清洁楼层公共区域; 11、16:00工作表及各项工作经领班检查合格后签字，到服务中心交工作表、钥匙及对讲机并签下班时间， 检查无误后方可下班。如果超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班进行检查，检查合格后可下班 客房清洁作业的准备工作 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 客房清扫服务标准 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时:按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时:按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门 (1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2,3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗,”后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查 (1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。 (3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。 (5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾 (1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布品 ?将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 ?把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 ?换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 ?同时取出有客衣的洗衣袋。 ?从工作车带进干净的布品。 六、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯 (1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。 (3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套 将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头 将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 6.铺床罩 从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 七、除尘 (1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。 (3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁。 (4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 (6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检查 (1)核对和检查电视频道。 (2)检查多功能柜的功能。 (3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。 九、补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。 十、离开房间 (1)关窗户。 (2)检查并整理好窗帘。 (3)将清洁用品放回车内。 (4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。 十一、登记 登记做房时间 客房服务铺床程序及要求 1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。 2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。 3、第二次甩单，定位;一次到位;不偏离中心线，正面向下。 4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。 5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。 6、套枕头:四角饱满，外形平整、挺括;枕芯不外露。 7、放枕头:与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。 8、铺床罩:床面严整美观，床罩与床垫边线重叠;床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部;床尾两角垂直、挺括。 9、要求2分30秒内完成。 客房部工作重点 客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点一般有以下几条: 首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。而其主要分为两大部分。一是，环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客 到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如:大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做的次数更多，保证楼面卫生一尘不染，等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。卫生清洁工作包括:1、清理垃圾;2、床铺整理;3、擦拭家具;4、卫生间清洁;5、补充物品;6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的(尤其是商务客人)。因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中，客房的各级 管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生。并在工作中不断提高房间卫生质量。 其次，要搞好对客服务。在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。它包括:擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等，不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如:对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客，就要求，按照客人的需要及时的为宾客打扫房间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。 第三，安全工作。安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如:在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证宾客及宾馆人身、财产的安全。从而，保证宾馆的正常运营，促进宾馆的效益提高。 最后，是个性化服务。现代社会是一个崇尚个性的社会，随着社会经济的转型，越来越多的现代人逐渐意识到，自己并不是一个从工厂流水线上掉下来的标准化产品，而是一个具有独立人格和个性的人。在这种背景下，宾馆业作为一个每日与数量众多且各具个性的顾客进行亲密接触的特殊行业，则更加迫切需要进行由传统的服务模式向为宾客提供个性化服务模式的转变。所谓个性化服务就是指以宾客为中心，有针对性地为宾客提供服务，它的目的是使服务持续改进，进而达到使宾客获得持续的满意。它的方法多种多样，究其根本是满足客人的各种需求。例如:帮助客人订机、订票，赠送客人生日礼物，为宾客提供复印、发传真、翻译等商务服务，等等。既就是从全方位多角度为客人提供服务。只有针对不同顾客的不同需求“对症下药”，提供个性化服务，才有可能使每位顾客都感到满意，宾馆的价值才能得以实现。 总之，客房的工作就是要从以上几个方面出发，以宾客需求为转移，以宾馆效益为根本。从细处着手，完善管理，提高质量，促进宾馆的竞争能力，使宾馆能够持续发展。 客房卫生打扫注意事项 1、卫生原则:凡是眼能看到，手能摸到的地方均要保持干净;供客人使用的服务设施，要随时清理，保洁，不要破坏设备、设施。 2、不能用锐器擦拭木制结构、大理石、家私、金属光表面。 3、乳胶漆和电器不能用湿布擦拭，应选用干抹布或鸡毛掸子。 4、浴池表面大理石、水龙头、淋浴器、坐浴器，要随时清理水渍，保持干燥。 5、不能用酸类物品接触大理石、木制结构和金属，以防被腐蚀。 6、男、女部浴区地面选用洗衣粉清洗，男部大池一般用洗衣粉清洗，对难以清除的污垢，以用洁厕灵清洗，但要特别注意不要接触大理石。 7、对于会被皂类腐蚀的洗手盆、水龙头、不锈钢、淋浴器、坐浴器等要等顾客用过后，马上擦拭。 8、对常会出现异味的区域(卫生间、浴区、地沟、桑拿房、鞋房等)要选用适当的清除方，卫生间、鞋房点印度香或喷清新剂;地沟要时常清理,用水冲;桑拿房放置水果或香味中药。 9、用苍蝇拍灭昆虫注意保护装修和家私。 10、木地板和大理石打扫要以跪姿双手用抹布擦拭，并且定期打蜡，一般一周一次，保持光洁度。 11、对淋、坐浴器和冲浪口清理，要用牙刷慢慢清洗。 12、排风口时常保洁，一周一次，不能损坏。 13、注意保护家私和装修，防止出现划痕、刮伤、破裂等现象。 14、客用拖鞋每天用84度消毒液消毒，并在消毒柜中消毒。 15、茶具和玻璃器皿用洗洁精清洗，并在消毒柜中消毒。 16、空调罩应常备检查，有较多灰尘时应擦，注意不要损坏。 17、每天清理垃圾筒和垃圾筐底(内、外)保持清洁无异味。 18、吸尘器要经常清理过滤岗，防止堵塞。 19、不能用水泼洒木制结构、地板、地毯、家私、电器等。 20、所有区域不能留有死角，做到常检查、常清理。 21、清洁工具用完后放在指定地点，并摆放整齐。 如何处理客房的突发事件 酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地，具有复杂性，多功能性。人群相对集中，技术、资金相对密集。因此突发事件也相对比较多。从我个人的观点我觉得“突发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件。所以我今天讲的主要是我们在对客服务中碰到的一些“突发事件”。 一、 如客人发现失窃报警时，应怎么办, 1、 首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、 协助调查。 5、 不要随意下结论。 二、 遇到客人要求换房，怎么办, 弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。 三、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办, 服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 四、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办, 应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。 五、 楼面发生火警应怎么办, 1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 2、 等候安全人员的到来并协助工作。 3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 总结: 类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点: 一、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。 二、 遇事要冷静、沉着。 三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 四、 要以客人的安全、需求为己任。