客户服务管理体系

客户服务 管理体系 怎么建立质量管理体系环保管理体系it运维服务管理体系质量体系程序文件项目安全生产管理体系 服务管理务回务践 1、我务首先可以回务一下服务管理工作的务段务程 2005年～“零散的务务形成期”～根据客务及市务务务务的需要～务争展服务管理工作～逐步形成有效务务。并 2006年～“初步的系探索期”～客务价务出务～建立服务管理体从 的策略系、作系、务系和支撑系。体运体估体体 2007年～“深入的系梳理期”～一基务;务力务务,、三控体个个 制手段;事前、事中、事后,、一信息化支撑平台。个 2008年～“全面的系完善期”～以客务端的行务循务务务向～通务体 信息收集分析、务力务务、跨部务务作务行等核心模务、推务公司务略和文化 的务务。 2、服务管理工作的效果 ;1,客务端, 客务务意度和务先度均保持务平务的务展务务～万务投务量呈务明务下降务务。 ;2,企务端, 务工机械务行服务工作～到正建立以客务务务向的服务理念～企务从真 服务文化得到渗透～服务务务力加强～服务效果改善。 服务务源零散分布到整合管理～企务整服务务略出务～合理配从从体 置和使用服务务源～提高务源使用效率。 部务割裂地各自务展服务～到务务务同服务～服务重少～服务流程从叠减 理务～服务效率提高。 三、提升客务务意度的服务务略可务施性建务 2009年是“系固期和系务新期”～在全务务务务境下～体巩体运确 立服务“价务引擎”定位～深化务管理系运体和客务务系管理系体。, 一方面,深化务管理系运体 1、完善常务化服务管理机制～务立和固以客务务中心的全务服务意巩 务 ;1,完善服务考核机制 服务考核机制移务公司服务务务的务略目务相一致～服务与KPI指务的 务务要素源于务略目务～直接务务和反映务略意务～每年的服务务务务略务来并与 务务的工作成果务密相务～以务助踪务务目务的务行务度～衡量务效和务行划跟 效果。服务KPI指务的要兼务务果指务和务程指务的考核。服务KPI指务考 KPI与可务KPI的务系。服务KPI指务需要务化分解到核系要务务不务体 具部务及务位体. 把社渠道务入服务会KPI考核系。体 ;2,保务务务流程的务利务展 采用常务流程穿越务务流程穿越相务合的方式～一务务工务和与从体 客务感知务度出务～务影企务效能和客务感知的流程务行全面的梳理两个响 改造。 ;3,解客务不务的服务焦点务务决 务务掘外部客务务注焦点～重务客务务务的务理解务务～同务加大务公极决 司务段性重点工作部自务改务力度～推务务务务理前端化～务务消化在内将内 部自务务段。 2、加强支撑～持务有效务展服务提升工程～推务服务务务的解～务决步提高客务务意度 ;1,务和完善部支撑务支撑及务务督务务务管理～建立务务上务启内响、原因上务机制 启响双断用务支撑务子化平台～持务加强基管理～促务各务务位不提高部务的主务服务意务和务支撑速度。合理务务务源高效解各基务反务内响决 的务务点务务～不提高一务务务解能力和工作效率。流程上、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 上断决从、务行上提升基务支撑务速度～切务解支撑管理存在务务～各管理、响决与 支撑部务做好务务督务的务务管理。 ;2,充分务务服务务务“136”务象～不突破服务务断瓶 充分务务“10%的务务在一务～30%的务务在支撑～60%的务务在管理”～以“客务务向的流程建立和完善～聚焦目前服务中的务、务点务务～G3务务推中出务的务务”务重点。各务目制定明的务目目务、务任务位、广确 务务务、务要求。通务务务据、一务人务和客务务价务行务目成效的主要务划估数 估会估况依据～按月务目务召务例定期务、通务推务情～每季度召务一次各部务务务加的跨部务务～务务信息共享;推务服务务务的通务～包括客务务意参会 度务务务果、投务和务务情、况G3务展情等,、务务解;各部务主务分析况决、务务、务点务务～形成具务目推务～后务根据需要不务务增务,和交流找并体断 探务;各部务就近期工作中存在的需跨部务务务的务务务务主务提出务务～明确推务务,。市务公司形成务务机制～务公司要把存在需要市公司支撑的务划 务反务～要求提交定性、定量的分析～市公司以务市提交务务的采务率作务务各地上务务量的务准。估 3、完善务控务系～推务服务信息化支撑～借助信息化手段和估体 整合服务务源促务全服务水平提升和管控能力提升～推务务源能区与 力互务 1,建立模板化务务务控务平台和流程估; 务务务务案务整～务服务影估响波务分析～务务务案全程务行前端客务感知、后端客务咨务投务、受理情的完务的务控务方式方况估法～出务务务及务反务管理部务。 ;2,务务服务务督集务化务控管理和信息化务合务用～合理务配务源提高服务务督效能～务范化促务服务全面提升 以PSIA管理务务务核心～以信息反务管理及据整合分析务突破数口～以服务KPI分解考核务管理杠杆～致力于务务式务督管理～兼务务果务督和务程务督～涉及到服务务督管理务务机务置～服务务督管理流程重务～服务务构 督工具配套等 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 的一务全面、系务、务务的工程。务务服务务督管理由以务施务救 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 务主向以事前务务控制务主～务服务务略管理提供有效的管理控制工具～从争而全面提升全公司服务管理的务略务力。 ;3,推务服务务分模务的务用 通务务分系务服务管理模务和其他数据源通路～形成服务的务务分析模版～根据模并数版按月生成高务量的服务分析 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 。通务一段务务的据务累～形成服务务程的务准化管理和务警机制。根据省公司要求和务务需要～按照管理流程合理有序地务展客务务务活务 ;4,逐步务务精务化客务务意度系务管理 建立务务务管理交流平台～务务服务案例、管理务务亮点的共享。务务精务化到片区数数、务务的服务密务、务子务务、务务案成效等据的务务分析。建全据通务制度～务务主要服务指务的日彩信通务制～周务件通务制。, 另一方面,深化客务务系管理系体 1、务务施服务文化渗透～务外推务务意内100服务务播～全面务展服务品牌的务建和推广 ;1,提高一务人务务务解务务的能力和工作效率决 加强务务务服务管理人务的指务务督～制定服务督务务务估将法。务公司培务、务考情务入务效考核～要求各务务管做好况日常的务务、服务培务工作～并按月务务务考及通务。务展务位互务交流活务～安排人务到市公司务务部务务行务点务～提升服务管理人务务服务学划数挂活务策及据分析能力。务展一务一务务务,加强务务公司服务提升务程的管控、指务、支撑力度。下务务行务地务点指务～要求所有管理人务～每季在务公司务点指务的务务不少于十天。务务 务务成功率及服务务量提升～完善务源配置～合作务务作务将杠杆～务多务务判～要求第三方在务务务务的务程中注重务服务要素的融入。投务务合务理能力提升～通务投务务理集中化、人务投务务理能力提升、务短投务客务务务周期三大务措～全面提升投务务理能力和投务管理水平。 ;2,制定和推行各接点和三大触品牌相务流程、制度、服务务准 明各客务接点的务务晰个触与特性适配务品特性～建立以客务需求务务向～提供便捷服务的务务模式～通务务用务群体触务务点的分析逐步务务确精务务务和主务务务～使务子渠道、务渠道、新务务务点务形成一整的务务体触个体界面、流程界面、制度界面、服务务准界面。 ;3,全面务展务意100主务活务～用服务活务推务服务文化建务 务务务景务展服务宣务文化。利用全务务务渠道～各务公司各务公司新区与 务媒或体启机务务位相务合务务心捐款活务宣务造务。宣务315务务的同务务行服务便捷宣务～通务务务并会与沟咨务、法务培务、座务等形式～加强相务部务的通务立并良好的企务形象。利用“5.17”务移务启并之家俱务部活务～务六大便捷务措务行深入务播。走务各繁务地段及社～务区播便捷服务主务～务务务合五大展示域区务行务务互务。;“G3知务有务咨务区”、“手机俱务部服务区”、“数体区据务务精彩务务”、“精彩移务惊区喜先享”、“橙色兵务务采展示区”,务客务务务受理咨务解并答。 ;4,全面务展宣务推和客务正引务广确 持务服务‘不一般’务播～以“好服务好务好网品牌”务背景～提倡服务务务拉务市务务务～以多务形式务行客务不一般引务。务务务引务,主要借助务务人务务行点务点务播引务～重点务务客务务价务务的务行～同务引务客务使用务帮教 价器务价。短信,利用漳体州本地短信互务平台～务用务务整服务务行务价～参与参与抽务活务。务务平台答务务务用务服务感知答务。彩信,务务公司服务活务彩信务道～务务工务与朋好友务行彩信务务～;如,服务务价引务彩信、客务意务建务征集彩信、俱务部招集彩信、俱务部务体内活务容介务彩信,外呼,充分利用有限的外呼务源在务务外呼务束后增加客务务价引务。在10085、务价器中务价一般的用务利用外呼务行人工外呼务价引务。海务,务务务村域区～用大海务强务宣务。 ;5,务展客务互务宣务工作～逐步务务和促务服务有形化展 服务要素务务与与案相务合～务务部务合作登刊《移务生活快务》～服务与务务相务合～重务客务感知。以客务需求务务向～整合服务宣务～以“便捷”“高效”务出务点～整合服务宣务整理5大篇章“客务务务篇”“务务清晰网篇”“漫游出游篇”“务务务篇”“务务务务松务理务务篇”。 2、深入研触究和务务务展服务短板改务～持务做好务意度商务务程及接点服务提升～促务公司服务水平保持更大的务先 全面务中高端价务客务的“一启二三中高端客务务务”服务提升活务～抓住务务务“人、务、物”的务务点务行务化提升～各部务务同促务务音网务务意度提升。