OTRS系统操作说明OTRS系统使用说明一、系统简介：OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem）是有名的ITSM开源软件，此系统可帮助企业的IT部门，服务台等有关部门对用户方的恳求做出迅速反响，成立一个特定功能的平台.德国BSI使用的SIRIOS，台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理，这些机构都是鉴于OTRS的框架。该系统将电话，邮件等各样渠道提交进来的服务恳求归类为不一样的行列，服务级别,服务人员经过OTRS系统来追踪和答复客户，相对传统的办理流程来而言，OTRS供给了一个部门或团队的协调环境，以更有...
OTRS系统使用说明一、系统简介：OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem）是有名的ITSM开源软件，此系统可帮助企业的IT部门，服务台等有关部门对用户方的恳求做出迅速反响，成立一个特定功能的平台.德国BSI使用的SIRIOS，台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理，这些机构都是鉴于OTRS的框架。该系统将电话，邮件等各样渠道提交进来的服务恳求归类为不一样的行列，服务级别,服务人员经过OTRS系统来追踪和答复客户，相对传统的办理流程来而言，OTRS供给了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式办理，查问和追踪。二、使用界面介绍服务人员登录链接：。0.144/otrs/index.pl服务人员登录后默认界面是仪表板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在办理/需要答复的工单”。我锁定的工单：是服务台人员接收到客户工单或许录入电话工单后，将工单指派给某个运维工程师负责办理，工单就会出此刻被指定的工程师的“我锁定的工单”中.升级的工单：每个工单都归属于一个行列,行列对工单办理的时限有设置，超出处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调办理。新的工单：系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现在“新的工单"栏目。正在办理/需要答复的工单:接收后正在办理的工单或许有新问题的工单。用户菜单内容：能够查问提交工单的用户的信息，包含姓名、部门、电话、电子邮箱,方便答复。服务台人员还能够录入新用户信息,开通账号。工单菜单内容:能够查问历史办理得工单,包含工单所属的行列查问和状态查问，办结后的工单在“状态视图”中能够查察。创立电话工单和创立邮件工单是服务台人员使用功能。FAQ菜单内容：FAQ是重要的知识库,在平时运维工作中，碰到用户反应的问题和解决方法,各运维人员要实时录入知识库,方便往后查阅，提升办理效率.服务菜单内容：此菜单无特别功能。用户登录链接：http：。252/otrs/customer。pl用户能够自助填写工单，提交后服务台人员能够立刻接收到。三、各职强人员系统操作说明服务台管理人员服务台人员的工作主假如接收用户的服务恳求，包含电话、邮件、OTRS用户端恳求、网络通信软件等,成立新的工单并指派负责人员，后续追踪服务状况.1、创立电话工单（客户来电使用）依据来电内容，在种类中选择适合的种类：用户一栏选择来电的用户，如无用户,需由服务台人员在“用户”菜单中新增。行列一栏选择运维服务的响应行列，此处关系了能够选择的服务人员和工单升级时限的设置，要正确选择。全部者一栏是选择负责办理此工单的运维工程师,选择后工单会锁定该服务人员，此后工作查核就是以工单全部人进行统计。工单的标题和正文工单的标题要简单了然，重点字明确,方便此后查问。正文部分功能许多，能够文件描绘、插入图片、插入网页代码、上传附件等。（插入图片要注意大小，单图片不该大于1M,以节俭储存空间）工单状态默认选“办理中”，优先级默认选“一般”，企业领导服务恳乞降急需办理的要选“高”或“特别高”.2、创立邮件工单邮件工单的内容填写和电话工单大概同样，不过之内部邮件的形式发送工单给服务人员。运维工程师登录进系统后，若有待办理得工单，在左上角会出现图标并标示数字。点击后进入查察工单列表。点击列示的工单，进入查察详细内容。可操作功能解说：解锁：能够将工单开释，由其余人负责办理。历史：查察工单办理的历史数据。（系统生成日记）打印：打印工单ITSM字段：改正工单标题，改正工单的办理时间。链接：能够将工单与其余工单作链接，或许链接到已存在的知识库、更改记录等。全部者:更改工单全部人。决定:对工单作重要的决定。包含拒绝服务,挂起暂不办理，推延办理电话拨出：记录运维工程师经过电话帮客户解决了问题并记录纪要，默认提交后是“工单封闭”，这里要注意假如未完整解决问题，要选成“办理中”。电话拨入:记录与用户二次通话的内容，增补工单办理的资料。归并：工作是同一件事的工单，能够归并成一个。挂起:没法立刻办理的任务，能够先挂起，以条子件知足后持续办理.封闭：工单任务达成,进行封闭。运维工程师的工单办理过程，能够增添一个“决定"，在里面记录办理过程,或许在履行“封闭"时，进行记录.答复邮件:（重要）锁定工单的人能够在“答复”功能中，发送邮件到用户的电子邮箱，只需用户登录了广业通，就能够有弹出窗口通知用户，他提交的工单的办理进度。配置库管理员（CMDB）管理运维组中包含网络配置、固定财产等重要信息配置管理员负责录入和管理各种配置的信息。计算机类：办公设施类:包含打印机、扫描仪、投影仪等设施网络类：包含本部的无线网络、光纤、宽带等信息软件类：包含机房服务器部署的操作系统、应用软件、办公正版软件更改管理员：负责对企业的更改记录，包含ip地点更改、电话跳线、设施改换等系统管理员负责对系统进行配置、软件升级、数据库备份等工作。
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