销售语言技巧

销售语言技巧 销售语言技巧 • 销售语言，是在商业销售活动中，经营者与生产者、经 营者与消费者之间传递沟通信息，推销商品，进行现场 服务的一种应用性语言。 • 销售语言艺术中 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 明：语言是人与人沟通交流的重要手 段。如何巧妙地利用语言艺术达成销售目标，是营销人 员的必修课。销售人员的语言是否礼貌，准确，得体， 直接影响着客户对商品和服务的满意程度。 1 2 我们的坚持 1.心情开朗 ,以全新的面貌投入每一天的工作. 2.服从上级的工作安排 3.相信自己：如果不相信自己会做到，还有谁会相信呢？ 4. 配合上级的工作 5. 在团队中起模范作用 3 我们的目标 让你成为销售的明星 4 内容简介 第二部分 FAB销售技巧详解 第一部分 销售用语的语言技巧 5 ★ 语言的艺术 言为心声，语为人境。 语言是传递信息的工具，也是体现服务水平的艺术。 第一部分 销售用语的语言技巧 导购的语言是否礼貌、准确、得体， 直接影响着顾客对商品和服务的满意程度 6 一、销售用语的基本原则 二、善用赞美语言的的五项原则 三、善用语言技巧 7 思维混乱、语无伦次，必将导致顾客无所适从。 因此，导购必须把握好说话的条理性、层次性， 清晰、准确地向顾客表达自己的意思。 这件T恤是纯棉的，非常柔软，穿上去很舒服，而且很透气 FAB： F A B 原则一、讲求讲话的顺序和逻辑性 一、销售用语的基本原则 8 原则二、突出重点和要点 因此，在接待顾客中， 必须抓住重点，突出要点， 以引起顾客的注意和兴趣。 看到一位顾客在看一款衬衫，导购马上跑上前，滔滔不绝： 你好，欢迎光临 这件衬衫是纯棉的，非常柔软，穿上去很舒服，而且很透气 款式上比较修身，前面的印花很特别，侧边的磨边很时尚 搭配牛仔裤很有活力 销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫 9 不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并 非永久的良策。 顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是店铺 甚至是我们的品牌。 因此，诚实客观地介绍推荐， 才是长久的良策。 我们的这款纯棉衬衫质量很好， 不论怎么洗都不会掉色，不会缩水、不会变形 原则三、不夸大其辞 10 对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言， 不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产 生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害， 因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。 你到底买不买… 你这个人… 你怎么这么说话呢… 原则四、决不能对顾客无礼 11 原则五、不使用粗俗语言和方言土语 在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言， 即便是对同事讲话，也要讲求文明用语 另外，尽量不使用方言土语。 （顾客使用方言应对除外） 12 原则六、不过分贬低同类产品 导购要客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。 因为，你恶言讽刺的竞争品牌可能是顾客在很久以前， 或者他的朋友曾经非常喜欢的一个品牌 顾客：人家GXG~~~~~~~~~~~~ 导购：那个牌子的衣服款式丑的要命~~~~~~~ 顾客：请问GXG的店铺在什么地方 导购：在~~~~~~~ 如果您需要什么款式我们店铺也有很多 新款的，需要的话可以帮您介绍一下 13 二、善用赞美语言的的五项原则 1、努力发现优点 发现顾客身上的所有优点，在适当的时间告诉他/她 先生，你的发型很个性， 配这个颜色蛮…… 第一部分 销售用语的语言技巧 14 2、赞美事实 选择顾客身上最大的亮点来赞美 先生，你的这双皮鞋很眩， 配这条休闲裤很…… 3、使用自然不夸张的语言 不要老说气质好、身材好、 要具体的，不经意的夸奖顾客的优点 先生，你的身材很匀称， 这么搭配起来…… 15 4、使用具体的方法 一位女士带了自己不满5岁的小宝宝来购物 小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊…… 5、把握赞美的机会 从对产品的介绍到对顾客的赞美再到对产品的介绍 16 导购在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以巧妙地将话题由讨 论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。 1、不断向前推进 换句话说，导购要将顾客推进到购买过程的下一阶段 当顾客对产品有一定的兴趣,可以鼓励其试衣 当发现顾客对正在展示的式样不满意， 可以多展示一些不同款式并强调不同样式的优点 第一部分 销售用语的语言技巧 三、善用语言技巧 17 一位先生买长裤，看了几款后，对其中一条天蓝色的短裤犹豫不决， 顾客说： “这裤子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。” “夏天穿衣服需要清爽一些的颜色，淡淡的蓝色对您很合适” “可颜色太浅了，不耐脏。” “夏天穿的衣服需要经常洗，再深的颜色也一样。而且这种面料 经过处理，洗起来很方便，也不容易皱” 导购需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生 的效果，后者的重要性不比前者差 一个好的导购自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激 发他说出自己的意愿和顾虑 18 请求式语句可分成三种说法 肯定句：请您稍微等一等 疑问句：稍微等一下可以吗？ 2、避免命令式，多用请求式 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求意见，就强迫别人照着做； 请求式的语句则是以尊重对方的态度，请求别人去做 否定疑问句：马上就好了，您不稍微等一下吗？ 19 3、少用否定句，多用肯定句 肯定句与否定句意义相反，不能随便乱用， 但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好 顾客：“这件衣服有其它颜色的吗？” 回答：“没有。” 这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。 回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的， 不过，我觉得黑色感觉比较稳重， 与您的气质挺配，您可以试一试。” 20 先分析（1），它的重点放在“价钱”高上， 顾客会有两种感觉：1、这商品尽管质量很好，但也不值那么多 2、营业员小看我，觉得我买不起 再分析（2），它的重点放在“质量好”上， 顾客会觉得，正因为商品质量很好，所以价格比较高。 4、采用先贬后褒法 比较以下两句话： 这件上衣489元，太贵了，能打折吗？ （1） --质量虽然很好，但价钱销微高了一点。 （2）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （1） --优点→缺点=缺点 （2） --缺点→优点=优点 在回答顾客对产品的“所谓”缺点时，应该采用（2）公式， 即：先讲“缺点”再强调优点 21 5、言词生动，语气委婉。 请比较下面三个句子 “这件衣服您穿上很修身，看上去身材比例很完美” “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上至少年轻五岁。” 22 第二部分 FAB 销售技巧 23 指产品构成的基本因素，如它的面料、款式、 色彩、剪裁、拥有特殊性能等 是指产品特性所引发的优点，比如棉面料 吸 汗、透气、手感舒适的优点；立体剪裁 版型 好，更加贴近人体的优点 指以上的优点对顾客所产生的切实好处，这 需要导购想象，用“环境假设” 的方式向顾 客讲述“一个生动的生活画面 ” Advantage Feature Benefit 24 1、站在消费者的侧面，避免正对面，且保持一定的距离 一、使用FAB的注意事项 2、说话不要过于大声，以消费者听到为宜，并时刻保持微笑 3、不要同时主动介绍多款货品 除非消费者中意的服饰断货，而介绍其他替代款 25 4、在沟通过程中，不要反对顾客所提出的观点 正面的否定会伤及顾客的心理 对于顾客的疑问要婉转的回答 顾客问产品的“缺点”——我们介绍如何防止类似现象发生 5、善于运用 FAB 销售法 指产品构成的基本因素 是指产品特性所引发的优点 指产品的优点对顾客所产生的切实利益 Advantage Feature Benefit 26 要点一、寻找产品的最大卖点，用它来打动顾客 6、充分掌握货品知识（面料、卖点、搭配等） 要点二、挖掘产品的潜在特点 我 们 的 货 品 示 例 B、实惠的价格 A、搭 配性 上下搭配 内外搭配 配件搭配 色彩搭配 款式搭配 打折促销 活动促销 特殊促销 27 二、FAB常用销售语言 对待我们的顾客 体型胖——体型丰满、健康 肤色黑——肤色较暗、肤色健康、（异性喜欢） 打折（低价位）——价格便宜 新品（高价位）——价格适中，然后转化到强调新品上 介绍我们的价格 28 春季货品——轻薄 夏季货品——清爽/透气/下垂感好 秋/冬季货品——保暖防寒 深色货品——收身、匀称、稳重 介绍我们的产品 运动款式：活力时尚 斯文款式：斯文大方、休闲时尚 基本款式：简单大方、搭配性强 29 修身长裤——修饰腿型、修长身材 男士短装上衣——短小的上衣、搭配长裤修长身材 圆领基本款T恤——款式简单大方 男装大开口领部（V字/一字/U字领等）—— 突显美丽的锁骨、清爽迷人，性感 不同的产品类型 30 不同的产品色彩 斯文、清爽、容易搭配其他颜色的服装、衬肤色 比较稳重、与浅色服装搭配会很大方、 天气转凉时也可以穿着 运动感十足、青春活力、亮眼、搭配牛仔突显朝气 本季流行色 亮色（鲜红、橙色、翠绿、荧黄等） 重色（棕色、深兰色、黑色等）货品优点： 浅色（白色、杏色、粉红、浅兰、粉绿等）货品优点： 31 不同的产品面料 1、吸汗透气 2、柔软舒适 3、对皮肤无刺激 4、无静电 纯棉： 涤纶： 1、不易皱、不变形 2、不缩水 3、色牢度好 4、坚固耐用 柔软舒适、保暖，吸湿性强，耐用无静电 羊毛 独特的纹路及光泽感、透气、保暖、耐磨耐洗，易干。 塔斯龙 32 所忌语言 原因 “大概、大约、差不多、可 能、等于是、尽量” 尽量避免使用口头禅和模糊不清的语言， 轻者导致顾客认为你对商品不熟悉，重则 认为你不诚实，欺骗顾客 “你到底买不买？” “那边买单！” “这件衣服不行，那就没办 法” “一分钱，一分货” 要以平缓礼貌的语气和顾客交流，不礼貌、 生硬、嘲笑的语言立刻会引起顾客的反感， 直接导致丧失客源，销售额的降低 “这件毛衫绝对不会起球！” “这件衣服质量绝对没问题 ！” “这T恤绝对不会褪色！” “这毛衫不会缩水的！” 交流中避免使用绝对化的语言，就算成功 推销出去了，但如果万一出现相反的情况， 将会立刻丧失这位顾客。在遇到顾客问类 似质量问题时，尽量可以转弯回答,告之 正确的保养方法，强调服饰的优点。 “没有货了” “卖完了” “不知道” 说话要留有余地，如暂时没货，可以告诉 顾客什么时候有，或者留下顾客的联系方 式有货时通知；如已经没货时，可以给顾 客推荐替代品 忌讳的语言 33 新的旅程即将开始 请带上你的希望、坚定 我们一起出发！ 更多销售语言艺术http://sell.liyipeixun.org/yuyanyishu