课程顾问必备技能

课程顾问工作流程A电话咨询流程1、接听电话2、主动报出学校名称3、简要回答客户的问题4、了解咨询者的基本信息4、切入正题,了解咨询者关注点5、判断是否属于回避型问题6、根据咨询关注点简要介绍产品特色7、确认咨询者上门时间或下次回访时间8、结束谈话,礼貌挂断电话9、填写<课程顾问日报表>, 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 此次咨询经验10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量11、按期跟踪回访B当面咨询流程1、起身迎接咨询者2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写3、给咨询者倒水4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息5、了解咨询者需求6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程7、观察咨询者每一点反应8、运用咨询技巧,促使咨询者报名9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》12、按期跟踪回访C跟踪回访流程1、翻阅《课程顾问咨询日报表》2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案3、回访电话,做简短自我介绍4、利用技巧,邀请对方上门课程顾问必备技能(一)第一印象的重要性1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。(1)人与人之间的沟通之道言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示：(技巧+知识)╳态度=成绩用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。(2)课程顾问形象ⅰ须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆ⅱ目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语ⅲ工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。ⅳ情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心ⅴ禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。ⅵ电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 程序外，还得掌握一些对话技巧。电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。(1)咨询电话技能学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。操作：★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？”★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。”★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天)★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。(2)业务电话找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？”办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。”(3)打电话★“您好，我是****学校，请问。。。。”★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。”(4)电话咨询技巧v阐述产品的优势与特色v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息)v把握一切机会邀请到学校咨询v时间控制在4—7分钟v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息v结束通话后及时记录并准备跟踪(二)约见技巧★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人的咨询接待是非常重要的。★一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校业务的了解程度。★专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学员感动。(三)服务技巧★基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大损失。★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学员的介绍胜过我们的一万句的讲解．★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，即接听者对接听的每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及时、妥善解决.★对于由上级或同事转交待给自已的工作事务,应予以及时处理并向相关人员(指客户或事务的交待人)反馈，如对该项事务是否应由自已处理持有疑义或认为自已处理不了,应及时向上级反馈(四)了解同行，要尽可能多地获知同行竞争对手，知已知彼，并将信息及时反映上级处理。提高电话营销签约率的技巧１、电话报名技巧(A)接(打)电话前的准备工作1)明确电话咨询的目的：了解学员是否真正报名欲望；拒绝报名的原因；是否有转化的可能；品牌宣传；2)准备好问的问题★问题要和报名有关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)★确保你讲的比学员讲的少★用婉转的语调提出问题★先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话可以继续，当对方显露需求时你的问题就可以变得很明确★细心倾听你得到的回答，学员的回答会引导你提出其她的问题★一般情况下我们可以问★您能否谈谈您对这个课程的看法？★您对上课时间有什么时候要求吗？★你看以下哪种课程比较适合您？★我为您详细介绍一下这个课程的内容吧？3)设想学员可能提到的问题并做好准备★你们有没有。。。方面的培训课程？★你们这个培训课程要学些什么内容？★我这个基础能不能学这个课程?★学完这个课程可以达到什么程度？★XX学校也有这个课程，费用比你这边低,,价格能不能再优惠一些？……4)准备所需资料课程相关资料学员所在学校所学专业或工作环境学员年龄层次学员兴趣所在5)设想打电话时可能发生的事情可能发生的事情对策第一个接电话的就是要找的人要随时准备与学员沟通电话需要转接对其她人要礼貌学员本人不在问清楚什么时候回来，再打过去学员在休息或不方便谈话首先表示歉意，然后约好时间准时打过去其她可能发生的情况…….(B)电话咨询过程中怎样接近学员?1)开场白可细分为:问候自我介绍说明打电话的目的(引起对方兴趣,这是重要的部分)确认对方是否有时间探寻学员的需求2)电话交谈中的黄金法则:黄金法则1:跟学员电话交谈中一定要面带微笑微笑是一种有意识的轻松,友好\礼貌的举止会通过电话传达给对方黄金法则2:尽快让学员进入到谈话中来决不能让学员只做一名听众,不能只顾自己滔滔不绝黄金法则3:要提问以了解对方推销人员一定要了解学员,以取得下列资料:需要----学员必须具备的东西;希望----学员希望得到的东西;时间----学员打算何时报名课程;金钱---学员的报名能力黄金法则4:用你生动的语言吸引学员倾听你们所讲的内容黄金法则5:要时刻记住你打电话的目的在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的:约上门沟通黄金法则6:当学员说”不”时,你就必须开实质性交谈学员说”不”可能是个烟幕,对方可能对你的课程不大满意,也可能是曲解了你所提供的资料,这表示你应该加倍努力,弄清学员的真正意图,并设法满意学员3)课程的技巧事实陈述:就算看不到对方,你的介绍也应该有条有理解释说明:为什么你的课程好呢?学员利益:告诉学员这个课程对她的好处以及对她前途的影响4)课程的要点对方提问或讲话后,稍作停顿,或重复一遍,这样可以有时间考虑该怎么回答最好;详细介绍课程或服务的功能;最能提供有说服力的数字或案例;把自己讲过的话归纳一下;证实对方接受了你的宣传,认为你的话有道理5)学员对课程的看法通过电话中感受对方的语气:有兴趣或没兴趣提问探寻:”我刚才介绍的课程您感兴趣吗?”“这个课程的时间安排是否适合您呢?”“您认为什么时间上课比较方便?”“不知道您近期有没有打算进行这样的学习呢?”“您好有没有考虑通过这个学习来充实自己呢?”“这样一个既能真正学到技能,又能实现您梦想的课程,您有兴趣试一试吗?”“有没有想过假如您学了这个课程将会对您的前途有帮助呢?”“我们想邀请您在某月某日参加本学校举办的讲座,您有兴趣吗?”6)电话邀约客户上门的技巧电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间，如“您看明天下午三点方便吗”或“那这样，明天下午两点我同您去个电话，确认您明天晚上是否有时间来我们学校”第二次电话联系时应先将前一次同对方说过的话先行复述，如, “….昨天您让我今天下午两点给您去个电话，确认今晚您是否有时间来具体了解我们的课程,相关的资料我也给您准备好了,您看今晚7点方便吗？我在学校等您!”如果对未能履约前来的客户，应及时同其进行联系,不能一开口就问其不来的原因，而应先说明之前双方的约定及自已等其的感受,然后稍做沉默,给客户一种无形的压力,最好让客户自已说明未能履约的原因,最后再进一步邀约其上门。如,“你好，李小姐,我是XX学校的黄青,昨天我们约好晚上七点钟您到学校进一步了解课程,我将资料都准备齐全了,而且还专门请了我们学校在XX课程方面权威XX老师一起等你，希望对你的课程学习有针对性的帮助，可是..(微笑,等对方说话)….你看这样好吗，今天下午三点你方便吗?。。。。。”(C)遭到学员拒绝时的应付技巧步骤1重复对方回绝的话步骤2设法排除其她回绝的理由步骤3就对方提出的回绝理由向对方进行说服完成这项工作有多种方式:回敬法:将回绝的真正理由作为你宣传的着眼点,提出新观点比较法:用实例说明本课程优于其她同类课程“不错,只是”法:说明学员观点错误之前先对学员的观点表示赞同,以缓和气氛紧逼法:说明对方回绝的理由是不成立的,以获得对方肯定的回答学员拒绝托辞回应技巧实例①学员”我没有时间.” 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1课程顾问:”我理解,我们的工作也挺紧张的,不过,我不会耽误你太长时间,只需要3分钟,也许你会发现我讲的内容对你会非常重要”方案2课程顾问:”我明白,现在你们都面临着考试,压力也挺大的,何不利用这个机会休息几分钟听我介绍一下我们的最新培训课程,也许你会感兴趣呢?”②学员:”我对这个没兴趣.”方案1”是的,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有详细资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑,有问题是理所当然的,让我为您详细介绍一下吧”方案2”我非常理解,要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难.正因如此,我才会跟您打这个电话.现在我就向您介绍一下这个课程的大概情况好吗?”③学员:”我现在没有这么多钱.”方案1”是的,您还没有参加工作,一次性付这么多钱确实有困难,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想对于这种有助你前途的投资,她们肯定会支持.”方案2”其实这个价钱相对于平时没做活动时优惠多了,如果您确实对这个课程很感兴趣,就应该把握这次机会呀.再说了,现在这个小小的投资,将来可能会带给您无限量的回报呢.”④学员:”让我再考虑一下吧.”方案1”其实这个课程的内容及价格您都已经认可了,请允许我坦白问一句:您现在主要的顾虑是什么呢?”方案2”能告诉我你还需要考虑哪方面的问题吗?⑤学员:”有兴趣我会跟你们打电话的.”方案1”我们很欢迎你来电话,不过你看这样会不会更方便些?你好好考虑一下,我后天中午跟您打电话确认一下,您看这个时间方便吗?”方案2”好啊,欢迎你来电话.你大概什么时候给我们打电话,我时间安排下?后天中午行吗?7)电话沟通技巧自我介绍提醒学员上一次的行动对课程或服务进行补充宣传观察对方的反应,最后确定是否报名回答学员最后的疑问促成报名最后环节的完成8)服务忌语1,我不知道2.不是告诉你了吗?3不行4没零钱了,自己去换换5你打错了6现在没有开班7我这儿不能办8手续不全,回去办去.9吃饭了,不办了.10,太晚了,明天再来吧11找领导说去.12不信自己找人算去.13哎14走开!15不管!16别挤在这儿17你怎么不提前准备好18上面不是写着吗?19不是告诉你了吗?20没到上班时间,你等着吧(D)现场报名技巧(来访)a)必须在学员进入校门的第一时间对其打招呼,比如:”您好,是来咨询的吗?即使在非常忙时也必须向学员示意,并招呼其坐下，给其递一本资料并倒水b)千万不得对学员作超出<报名须知>和自己权限范围以外的承诺.学员如有超出学校规定的要求(如打折,赠送,重学等),须请示主管或上级领导c)试听:试听学员须填写试听登记表,前台工作人员作好登记,并在表上注明所听班级及教师姓名.试听结束后,询问学员课堂效果,促成当场报名.若没有当场报名,须进行跟踪1)询问试听课程,安排试听班级2)学员填写试听登记表,试听日期,试听人的姓名,试听人联系方式3)借给的学生所听课程的上课用书4)学员试听结束后收回所借教材,询问听课情况,安排报名或试听别的班级(E)正确对待试听学员:据统计,最好的学校里最好的教师,试听成功率也没有百分之百.试听不成功,不仅有教学质量的因素,也有学员自身的因素.因素一:老师教得不好,试听学员不报名因素二:众口难调.一个好老师的教学风格不是所有人都能认同和接受的.因素三:课程顾问安排试听的课程不适合学员,试听班级的程度或进度对试听学员来说太难或太浅,学员试听后觉得听不懂或太简单,最终导致报名失败.因素四:学员进去试听,没一会儿就下课了,学员没听到什么东西,对老师也没什么印象,不报名.因此,前台工作人员要正确对待试.试听过程中有许多不确定因素,即使我们的师资非常强,也不是促成报名的万能试金石.工作人员应尽最大努力促成学员当场报名.但也不能一味拒绝试听,试听毕竟是学校教学质量的展示对于学员提出试听要求:”能不能让我试听后再报名?”前台工作人员应爽快地回答:”可以试听,只是…”学员:能不能让我试听后再报名?员工:可以试听,只是您试听的老师不一定教您报名的那个班级.我们的教学质量您尽可以放心,在福州口碑非常好,多数人都是直接就报名了.学员:那我能不能先试听我要报名的那个班级,然后再报名.员工:当然可以,只是开课当天报名学费就不打折了,您挺不划算的.我们的老师都很优秀,这一点您其实不用担心.学员:我还是想试听一下,或者现在有什么班级,听一下也可以.员工:我们现在这种课程同时开了许多班级,进度都不一样,您先看一下课本,觉得从哪里开始比较适合您,我再给您安排试听.员工:现在快下课了,您进去听不到什么内容再说中途进去试听会影响在学学生上课,您先看一下课本,下节课开始试听,好吗?附:电话咨询分析一课程顾问：您好，XX学校咨询者：您好，您那有培训英语课程是吗?课程顾问：噢，请问您是第一次打电话咨询吗?咨询者：是。课程顾问：请问，我怎么称呼您？咨询者：我姓刘。课程顾问：啊！刘先生,请问您是从哪里得到我们的培训信息的？(语气一定要热情)咨询者：今天的《XX报》，我想问一下你们这里有什么课程？课程顾问：新概念英语、剑桥口语、雅思等众多课程,不知您学英语是为了应试还是应用？咨询者：应用课程顾问：哦，X先生,那您目前的的英语基础怎么样?(微笑)分析：•礼貌的接听电话同时清晰的介绍自已，给对方以正规、严谨的企业形象;•在简要地回答对方的问题后就要抢过话语权,占据主动优势；•切勿让对方问一句你答一句;•让咨询者的思路跟着你的思路走；注意要点：•语音清晰，语气自然•在咨询过程中准确提及咨询者的称谓；•主动提问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动咨询者：不是很好课程顾问：x先生，您看这样好吗？由于在电话中我无法判断您的实际基础是怎样的,我建议您过来我们这，我们当面沟通，有必要的话可以做个测试,这样我就能根据您的实际情况为您提供一个更加切实的学习方案，你看行吗？咨询者：好吧课程顾问：您看今天下午方便吗?咨询者：可以课程顾问：您知道我们学校的地址吗?咨询者：不是很清楚,具体在什么位置？课程顾问：我们在XX,您从什么地方过来？咨询者：课程顾问：您可以坐967至侨雄站，然后……咨询者：好的课程顾问：您大约几点钟能到?咨询者:三点课程顾问:您方便留个联系方式吗?咨询者:好的,电话是课程顾问：我再同您对一遍,刘先生,对吗?嗯，刘先生，下午您过来可以直接找我，我叫李娟，3:00钟我就在学校等你，行吗?说明:务必让对方知道学校的地点、找谁同时约定好上门的时间)咨询者：好的课程顾问：再会，刘先生咨询者：再会课程顾问待对方挂完电话后将话筒轻轻放下分析：•简明扼要地了解学员学习的目的；•把握一切可以邀请学员当面咨询的机会；注意要点：•强调为了咨询者负责，邀请咨询者当面咨询；•利用进一步了解课程、看最新的考试资料、测试、同学校该课程权威进行当面沟通等理由邀请咨询者上门•礼貌邀请，把时间定位到具体某一天的某个时间段•语音清晰，语气自然•在咨询过程中准确提及咨询者的称谓；•主动提问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动分析：•简明扼要地了解学员学习的目的；•把握一切可以邀请学员当面咨询的机会；注意要点：•强调为了咨询者负责，邀请咨询者当面咨询；•利用水平测试邀请咨询者上门•礼貌邀请，把时间定位到具体某一天的某个时间段电话咨询分析总结v不要试图首次通过电话咨询将咨询者转化成学员；v不要将咨询者的问题全部解决；v需要加强询问者了解产品的欲望；v利用一切可利用的机会邀请咨询到到中心当面咨询；v尽可能让对方留下电话号码，并将自已的姓名、电话等告知对方v把上门时间定位到具体某一天的某个时间段提高当面咨询签约率的技巧◆签约时机的判断顾客语言流露顾客有以下语言的表露时，需要警觉，应考虑准备签约a)关注具体的开班计划和学习时间比如：请问最近的初中一册班是什么时候开班?b)关心学费的付款方式比如：能否分期付款呢留心和学习相关的非常小的事情比如：考勤方面管理的怎样?我担心我小孩逃课d)重复问已经问过的问题比如:老师应教的不错吧?顾客肢体语言的流露当顾客有以下肢体语言的表露时，应考虑准备关单a)身体前倾：表现出极为关注的样子，只须进一步引导b)舔/咬嘴唇：很重视这件事情，还有小小的犹豫，不过问题已不大了c)点头：很认同我们的培训，可以参加学习了d)微笑：学习没多大问题◆签单时常用的技巧1、直接要求报名这是最直接的做法，咨询时直接要求顾客报名参加学习例如：您报本周周六晚开的班吧，这个班对于您来说比较适合2、问式要求报名闭合式的提问:用封闭式的询问，让顾客必须回答在课程、上课时间、上课地点等内容上提供两种或者两种以上的正面选择例如：您是希望参加本月中旬还是下旬的课程学习？您是选择周末班还是晚上班呢？3、行动式要求报名提一些课程顾问能够协助咨询者做的事情去落实比如：您看这样吧，我帮您好办一下手续如何4、诱导式寻找一种利益诱导的因素促使咨询者马上报名，如优惠名额、优惠时间、挑选座位比如：王小姐,您看,现在报名对您来说非常划算，可以获得这份赠品,而且名额也只有三名了,过了明天这个名额一定没有了5、压迫式利用时间、班级即将满额、办理相关手续需要一定时间等来对咨询者形成心理上的紧张感比如:王小姐,这个班后天就开班了，今天报名,呆会我得将你的资料马上交到教学部门办理相关的手续,如听课证等，否则时间上来不及课程顾问疑难情景应对1、对课程一无所知，目的性很差，只知道XX学校有英语培训慕名而来，问她一些问题一问三不知应对策略：针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，首先引导顾客，让顾客明确她的需求，如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应引导顾客学习适合的课程，如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，课程顾问应当把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来。应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？课程顾问：好的，先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢？顾客：我也不太知道我应该学什么，我只是觉得你们**培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，所以想了解一下你们的培训。课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗?我们随便聊聊，然后我根据您的情况，看看您是否适合学习我们的课程，看看我能给您提供什么帮助？顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。课程顾问：课程顾问应当根据顾客的实际情况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度。如果她的实际需求同我们提供的课程距离较大，应当大致把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并询问她身边的朋友有没有适合的，可以让顾客介绍过来，然后礼貌结束。如果她的实际需求能够同我们提供的课程有一定的贴合度，课程顾问应当引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。2、态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。(保守型，防卫型顾客)应对策略：此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意透露自己的信息，害怕会受到骚扰或者伤害，针对此类顾客课程顾问应当首先同顾客之间创造一种轻松和信任的气氛，灵活对待。首先可以向她说明我们让顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，然后促使她填写表格；如果拒不填写表格，可以先让顾客咨询，在咨询过程中取得顾客的信任，等待时机，让课程顾问代填。应对示例：顾客：您好，我想咨询一下你们有关英语培训课程的事情。课程顾问：好的，您先看一下我们的有关宣传资料，填写一下咨询登记表，然后我给您咨询一下。顾客：还填写咨询表吗？可以不填吗？我觉得没有必要。课程顾问：是这样的先生(女士)，您填的这张咨询表，主要是把您的大概情况填写一下，是为了我们课程顾问更好的了解您的具体情况，以便给您提出更合理的建议。顾客：(顾客一般会有两种情况)好的那我填写一下以。我看没有必要吧？课程顾问：1)针对比较配合的顾客，课程顾问可以引导进入咨询阶段。2)针对不配合的顾客，课程顾问可以先引导顾客进入咨询阶段，然后在咨询过程中取得顾客的信任，让顾客放下戒备的心理等待时机(可以给顾客聊聊新概念的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的话题，寻找同顾客沟通的桥梁)3．性格压抑，严重内向型，或者心理最近很压抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不说话。应对策略:此类顾客属于不太敢表露自己的一个群体，缺乏自信，同别人沟通有障碍。针对此类顾客，课程顾问应当首先创造一种轻松祥和的气氛，让顾客感到能便于讲话。课程顾问应当使用技巧，探询影响顾客不敢表露的真正原因，然后寻找切入点，当鼓励顾客说出她们的想法，让她们建立起自信。应对策略:顾客----沉默！说话声音有气无力，说话时紧张，不敢多言课程顾问-----课程顾问应尽量表现的自然，平易近人，减少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。可以聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的看法。让顾客感到你很亲切，喜欢同你聊天，首先建立起与顾客沟通的气氛，然后逐步询问顾客主要关心的问题，并给予解答。应对示例:顾客：我觉得英语太难学了，我行吗？课程顾问：呵呵，王小姐,您知道英语学习是一种语言的学习，语言的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激,不像数学需要很强的逻辑推理与抽象思维能力，到了一定程度会有一个瓶颈产生,学习英语您所需要付出的只是时间，只要您肯花时间去学，加上有了课堂这样的环境,没有学不会的道理,刚才通过给您做的测试,我发现您的薄弱点在于语法这一块,原因在于过去我们学习语法都是为了应试，而没有去应用，这样造成语法学了又忘,如此反复,您想想,王小姐，现在如果让您做的是语文的语法填空题您会觉得难吗？是的,不会，而且您能做的很快,因为这些在日常生活中您时常用到,而在新概念,您通过树立正确的英语学习观的同时自然能够突破语法,因此我相信您学习英语一定行课程顾问：课程顾问要掌握些英语的学习理论,让客户觉得新奇同时认同课程顾问的分析,如口语突破听力，口语突破语法,逆向学习突破听力,通过改变口腔肌肉突破语音等.给顾客分析时要发现顾客的优点，真诚地赞美顾客，同时让客户认为其薄弱的地方并非无法解决(如怕语法,可以说明从应用方面突破语法;如怕记单词，夸他理解力很好,关键是时间花的不够或是技巧不够，每天至少背单词半个小时，同时还要进行相关应用训练来记忆,如通过背诵句子、背诵课文来突破单词记忆;如怕听力，就让她采用逆向学习法，即先不看答案，反复听，直到将听的内容大致写出来，实在听不出来的内容先写上音标,这样能短时间内增强顾客捕捉信息的能力;如感觉口语难学，交流有困难，则采用通过句子及课文的背诵来掌握口语，同时突破听力)，让顾客增加信心，打消顾客的疑虑，让顾客感觉到自己一定能学会。4．顾客在咨询过程中正准备签单时，突然变的非常犹豫，怎样应对？原因分析:1、想一下你刚才说了什么话，是否说了一名歧异的话，一句不肯定的话，从而动摇了顾客的信心？2、是否触犯了顾客的利益？3、是否向顾客提供了不准确的信息或数据，让顾客产生了怀疑？应对策略：这时课程顾问首先应当反思自己刚才是否出现了错误或者失误，如果能够自己认识到，要勇于承认错误，然后给顾客解释清楚，让顾客感到你是真诚的；如果不能确认自己在哪里出现了失误，则可以直接向顾客发问，问顾客还有什么时候疑问，然后针对疑问进行澄清和解释，但是要注意不要和顾客进行长时间纠缠。应对示例：顾客：(沉默，行为表示出犹豫的神态)课程顾问：张小姐，哦！刚才我可能有一点说的不明确，是这样的，我给您解释一下，……课程顾问：您还有什么疑问或者哪里还有不明白的地方?我可以给您进一步的解答?5、针对群体咨询时(两个或者两个人以上)，在咨询过程中有一个人提出异议从而影响了其她咨询者的情绪时怎样处理？应对策略：应对这样的顾客，一个重要原则是：冷处理。对顾客引发的异议不用去理会，要让顾客争辩，使顾客的异议自然化解，同时一定要把自已的注意力转移到其她咨询者身上。6、遇到喋喋不休、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫无意义小事情上不断重复的顾客怎么办？应对策略遇到这类顾客，你可以毫不犹豫地打断她的话，使话题转到英语培训培训上来，但语气不可生硬、态度不要恶劣。7、遇到有家长陪同的咨询者怎样处理？应对策略：针对于家庭型咨询者，需要对家长的心理有所揣摩，进行如下心理分析：一般家长与孩子共同来咨询，绝大多数的学生在10~20岁左右，在家长眼里，她们还不具备独立评判事物好坏的能力，加之家长对中心了解不多，所以课程顾问的举手头足以及咨询现场的表现对她们能否报名起着至关重要的作用。家长习惯了孩子接受正规教育的流程，所以课程顾问应该表现的更象学校教员，循循善诱的引导孩子报名，而且处处要强调新概念英语培训的优势及正规性(可以从学校的发展历史与目前的规模、社会荣誉、师资等去引导)。在咨询过程中，要让家长感到课程顾问是站在家庭利益的角度上替她们考虑问题，提出建议，取得家长的信任是关键。总之，在咨询过程中多替孩子考虑，提出合理的 学习计划 暑假学习计划表英语学习计划表教师国语学习计划中学生学习计划安排表新员工学习计划表 ，打动家长。8、遇到客户一直要求打折的怎样处理？应对策略：这类客户会要求打折的原因主要有两点：一、客户同过去某个时期的打折相比较感觉当时更便宜，想通过要求打折探出我们能给予的折扣;二、对我们产品的认可度不够加上由于生活习惯使然，喜欢谈打折。这样，课程顾问就必须耐心且非常有诚意地同其进行分析教育产品的特殊性，同时说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同,从而转移其在价格上的注意力，最后让其认识到贪图便宜，不仅是金钱上的浪费，更可惜的是时间上的浪费.应对示例：顾客：“给我打9折吧“课程顾问(笑)：“是这样的，王小姐，您知道，教育产品不同于其它商品，它会对人们今后的生活产生重大的影响，而教育产品对于一个人来说最关键的在于它的教学质量，而非价格，为了保障教学质量，我们必须请好的老师，给学员不断提供好的产品，我们采取小班制教学，每个班不多于30人，这样既保障了课堂的氛围，又保障了老师可以关注到每一位同学，我们认为，为每一位学员提供良好的教学服务才是最关键的，而对于学员来说，几个月的学习最重要的是能够学有所获，否则不仅是钱白花了，最可惜的时间浪费了，您说对吗？”，然后微笑地望着对方，用沉默给予对方压力9、遇上客户咨询过收费较高的中心，来学校咨询时是感觉价格差价太大从而怀疑学校的教学质量时怎么处理？应对策略：这类客户往往是认同了收费高的中心的学习方式，但对其的收费很难接受，因此想寻求物美价廉的中心学习，但同时又对一些收费低的中心的教质量表示怀疑，因此第一，要让它感觉英语学习仅是一种语言学习，并非是稀缺产品，不必花过多的费用去学习，同时让其认识到，收费高的中心仅是环境上及收费上的高端，而非学高端英语，这样能够让其打消对高端收费中心的迷信。二、说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班教学等，让其产生对我们产品的认同10、如果顾客问到考试类课程的通过率有多少该怎么回答?应对策略：像这类问题的回答如果说高了客户不信，说低了也令客户失望，最好的办法就是打太极，从另一方面去回答这个问题，将客户的关注的焦点从通过率转移至别处应对示例：顾客：你们这4级的通过率有多少？课程顾问：是这样的，王小姐，您知道考4级是否能够通过，主要取决与三个方面：第一，老师是否教得好;第二，学生对知识掌握了多少;第三，考场临场发挥如何。我们的老师对于4级的命题有着多年的研究经验，在教学中能够抓住重点进行教学，刚才通过同你您的沟通，我感觉您的基础并不差，相信通过一段时间的努力，应能顺利地过4级11、如果客户要咨询的课程近期开班几率很低该怎么办?应对策略：像这类问题如果因为仅是以让他马上报名为目的,则一段时间后因为班级开不起来而造成退款的机率较大,切不可因为想让对方马上报名而乱承诺，当然，也不可冒然同客户说这个班开不起来或等到人数满了就开班。正确的做法是:客户咨询近期开班几率很低的课程时，课程顾问应先了解其的基础、学习目的、学习时间安排(因为有的咨询者对自身的基础与学习目的并不明确，可能只是由于听别人说或是过于自信或是过于自卑及缺乏客观学习评定标准等因素而造成对课程选择的盲目性)，通过专业性地分析与沟通,将其的学习目标引导成我们近期适合他学同时又有开班的课程。咨询日报表日期姓名性别年龄学历信息来源联系方式预约上门时间上门时间咨询跟进情况简述报名日期月咨询量记录表日期时间姓名性别沟通方式联系方式信息来源课程类别备注课程顾问签名来电电话上门直接上门当面咨询登记表尊敬的朋友：为能更好地设计一个适合您的学习计划，请您在与课程顾问会面时，花几分钟的时间填写下面的资料。姓名：______________(先生/女士)学历：__________专业：______________现从事专业：____________________目前已掌握英语知识：______________________联系方式：____________________您是否致电我校咨询过？□是□否您从下列哪种渠道知道我校的培训信息：□报纸□路牌□亲属、朋友□网站□其他您学习英语的目的：□爱好□考试□出国□提高实际应用能力□其他________________________________________您认为您的英语哪一方面知识较为薄落？□口语□听力□词汇□阅读□语法□写作您希望学习哪些课程？□新概念英语□剑桥口语□全日制□英语应试类□中学英语□少儿英语您希望在何时间段学习？□上午□下午□晚上______________□周末______________您打算什么时间内开始培训？□马上□一个月之内□一个月之后□其他________________您认为为了达到您的学习目的，您愿意支付多少费用？□500元以下□1000元以下□1500元以下□1500元以上您在何处学习比较方便？□□□□□其他课程顾问签字：QQ群广告模式现在对所有的校长来说，一个很重要的问题就是如何节约宣传成本，让广告效果最大化。当所有的人都在发传单、做电视广告的时候，如果我们可以采取一些不同的方式，那么其效果也是显而易见的。本校通过对学生心理研究后，发现现在的学生对QQ情有独钟，从小学生到大学生都有，同时学生各个班级也都有建立了班级QQ群。如何利用好这个群呢？有些人就喜欢直接在上面做广告，可是我们知道这样的方式学生很反感，那有没有什么更好的方式呢？很简单，就是利用人性的弱点。本校用下面的方法，不花一分钱，却能让大多的学生都知道学校。QQ群组沟通具体操作：(一)想办法获得班级的QQ群号。这个我们可以通过找那些班级里的调皮的学生，向他们要号码。(二)申请几个QQ号码。一定要用学生的名义，那么如果有学生问你是谁，很简单你就说：你猜？要是学生坚持问，那更好了，我们要的就是争论要的就是关注，你可以说:我眼睛大大的，鼻子小小的，都是同一个班级的，你还不知道我是谁吗？特别提醒：我们要的就是别人的关注，保留神秘感，让大家去猜测。(二)四个阶段四句话1、你们谁知道某某培训学校在那里吗？我有朋友向去那里学英语，谁能告诉我？---甲同学2、某某培训学校好不好？我想去那里学英语？谁给我点建议，我妈妈一直逼我去补习。---乙同学某某学校听说学费很贵呀？一个月600元。----高潮部分争论开始了，学生们就会就会开始议论，怎么这样贵，我在某某老师那边才100元。。。。。。。提醒：我们要的是关注，是争论。。。。。。但是不直接做广告，其实这就是最好的广告，在争议中得到最大限度的传播。3、过了几天，有个学生拿出一个东西，比如单词快速记忆、音标快速记忆，说我这里有个不错的资料，是我的亲戚给我的，学单词和音标很快，你们谁要？并提醒说不要到处乱说，特别是不能对别班的同学说。最好是在群里大家发誓一定不说。特别提醒：在资料上必须每一页都有学校的名字。总结：经过了这四个阶段，我们学校的知名度异常的高，而且更重要的是我们