坐席人员考核
标准
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坐席考核标准
第一章 考核标准的制作
1.1 本标准是对坐席的量化考核标准。
1.2 坐席应聘上岗后，需要按照此标准进行考核，以决定坐席的坐席等次，提升坐席的服务水平。
第二章 考勤纪律
2.1 按公司考勤
制度
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的规定，每迟到、早退一次扣0.5分，迟到、早退三次(旷工半天)的扣2.0分，每旷工一次的扣3.0分。
2.2 工作时间未请假外出处理私事的，每发现一次扣2分。 2.3 早上打卡后去食堂吃早饭，在上班时间未到岗的，每次扣2分。 2.4 每月请事假天数累计多于3天的，扣1.0分。
第三章 会议管理
3.1 开会时间通知后，没有合理的理由迟到的，每次扣0.5分。 3.2 开会期间手机铃声未关闭而响铃的，每次扣0.5分。
3.3 开会期间与同事讨论与会议无关的话题的，每次扣0.5分。 3.4 开会期间未带笔记本做笔记的，每次扣0.5分。
3.5 开会时不遵守会议纪律，影响会议正常开展的，每次扣1.0分。 3.6 开会讨论具体事项时，不积极参与会议讨论的，扣0.5分。 3.7会议结束后，最后一个离开会议室未关闭照明灯和空调的，扣1.0分。
第四章 现场管理
4.1 工作场所应该保持整洁，有发现破坏环境整洁行为的，每次扣.05分。 4.2 在工作场所抽烟的，每次扣2分。
4.3 工作时间在工作场所接听与工作无关的私人电话的，每次扣0.5分。 4.4 在工作场所追逐、嬉戏、打闹、大声喧哗的，每次扣1.0分。 4.5 手机应该静音或者调成震动，手机铃声未关闭而响铃的，每次扣0.5分。
4.6 工作时间看视频的，每次扣5.0分。
4.7 故意损坏公司财物的，每次扣1.0分。
4.8 工作时间疲劳可以适当休息，但工作时间长时间(一般超过15分钟视为长时间)趴着睡觉的，每次扣2.0分。
.0分。 4.9 私改电脑设备、系统设置，或者安装与工作无关的软件，每发现一次扣54.10发现系统障碍、发生意外情况未按
流程
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及时处理的，每次扣2.0分。 4.11坐席穿着怪异、仪容仪
表
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不整的，每次扣1.0分。
4.12除休息时间外，无故离开坐席超过20分钟的，每次扣2.0分。
第五章 服务水平
5.1 在考核中不熟悉业务操作指引和服务细则的，每次扣3.0分。 5.2 除客户提出要求外，未按规定流程和时间提供服务的，每次扣3.0分。 5.3 在解答客户的过程中，没有合理的引导，靠猜测去回答的，每次扣5.0分。 5.4 经查实，确是由于坐席的过失导致客户投诉的，每次扣5.0分。 5.5 坐席与客户发生争执的，每次扣5.0分。
5.6 坐席在与客户的交流过程中，辱骂客户的，每次扣10.0分。 5.7 坐席专业知识书面考核低于合格分数的，每次扣5.0分。 5.8 经过录音的质检，发现坐席在服务过程中存在问题的，扣2.0分。 5.9 未在规定时间内完成上级布置的其它工作任务的，每次扣3.0分。
第六章 嘉奖
6.1 一个月内未出现迟到、早退、旷工，加1.0分。
6.2 客户向公司表扬坐席的，加5.0分。
第七章 其它事项
6.1 本考核采用加减分制，以100分为基数。
6.2 本考核标准的考核周期为3个月。
6.3 考核采用定期考核和抽查考核相结合的方式。
浙公网安备 33021202002483